3 Strategie di lavorare con un cliente difficile da Jimmie Flores

Il cliente è sempre, giusto? Se chiedete Herb Kelleher, ex amministratore delegato della Southwest Airlines, egli veemenza d'accordo con te. Kelleher è stata criticata nel 1980 quando ha messo i suoi dipendenti prima. In un'intervista, ha descritto una situazione in cui un cliente ha schiaffeggiato un agente che stava lavorando un volo. Ha detto [parafrasando], "Sono sicuro che non si può essere felici con il cliente, e lo ringrazio per aver picchiato il nostro agente.

" Search Imparare a lavorare con i clienti vogliono molti anni di esperienza. Circa il 90% dei clienti non causano problemi. Tuttavia, il 10% sono i toughies. Questi sono quelli che non sono mai felice, indipendentemente da quanto bene fate il vostro lavoro. Stanno cercando di trovare un difetto, quando possibile

1 #:.. Assicurarsi di mantenere la calma

Nel 2005, stavo lavorando con un cliente esecutivo-tipo. Era sconvolto perché il lavoro è stato in ritardo progetto un paio di giorni, anche se noi lo ha informato in anticipo che ci mancava le informazioni necessarie per rispettare la scadenza

ROY:.

Non me ne frega un accidente perché è in ritardo . Il fatto è che è tardi, e io non lo tollera

ME:

Capisco, Roy. Lavorerò con il team IT per assicurarsi che il lavoro viene fatto da COB oggi

ROY:.

Spero davvero così! Io non sono felice con il livello di servizio

ME:.

Capisco quello che stai dicendo. Mi permetta di ottenere questo lavoro fatto per ora, e siamo in grado di esaminare la situazione in un giorno o due

ROY:.

Ok. Assicurarsi che ho un aggiornamento oggi

ME:.

Certo, Roy

# 2:. Evitare di cercare di provare voi stessi destro

ho notato che Roy era sconvolto, così ho preso il percorso di minor resistenza. Ero consapevole che il problema si addormentò con tutti e due, ma questo non è il momento di trovare un difetto. Come project manager, il mio compito era quello di risolvere il problema, e non ad aumentare il problema.

Come abbiamo concordato, Roy e ho parlato un paio di giorni dopo che il problema è stato risolto, e si è scusato per il suo approccio poco professionale. Egli ha detto che il CEO era preoccupato per la mancata scadenza, ed era sotto tremenda pressione per ottenere il lavoro svolto. Egli ha ammesso che la mancata fornire i contenuti per noi era la ragione per cui eravamo in ritardo

3 #:. Non abbiate paura di Fuoco clienti indisciplinati

Mentre la costruzione di conti dei clienti è importante per qualsiasi attività commerciale, dobbiamo essere pronti a sparare quegli individui (o aziende) che sono insopportabili. Una volta che noi forniamo il prodotto o il servizio che abbiamo promesso, possiamo educatamente far loro sapere che il nostro piatto è pieno.

Ho imparato che i clienti che contrattare troppo sul prezzo nel corso della discussione proposta sarà difficile da gestire. Pertanto, termino la discussione in modo professionale, e la nostra azienda è meglio a causa di esso.

Un amico d'affari mi ha detto che ha identificato la 20% dei clienti che hanno generato l'80% del suo profitto annuale. In questo modo, ha raccomandato Hotel il restante 80% dei suoi clienti per le aziende che potevano servire meglio. Lui ora ha meno problema Hotel clienti, e ha il tempo per fornire un più elevato livello di servizio al 20% che sono felici circa i servizi che fornisce

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